Mensen die werken in e-commerce schijnen het lastig te vinden om het verschil te zien tussen het gebruik van eerlijke en oneerlijke marketing technieken. Het laten zien van concrete voorbeelden zou helpen in het vergroten van de bewustwording. Hierbij de case van de oneindige timer bij Cloudpillo.
Afgelopen week bracht Thuiswinkel.org de Nationale E-commerce Agenda uit. Het is de nieuwe visie van Thuiswinkel.org op de e-commerce sector gedefinieerd als Shop Responsible. Om een gezonde en verantwoorde groei van de e-commerce sector te waarborgen.
Voorbeelden oneerlijke marketingtactieken
E-commerce staat en valt met consumentenvertrouwen. Om dit te kunnen bereiken geeft Thuiswinkel.org aan dat ze daar ook de politiek voor nodig hebben. Zo schrijft ze ‘Schep helderheid over oneerlijke handelspraktijken door de Annex van de Richtlijn oneerlijke handelspraktijken uit te breiden met concrete voorbeelden van zogenoemde dark patterns (manipulatie om consumenten te laten doen wat niet in hun belang is.)
Daar hebben we de politiek helemaal niet voor nodig! Om e-commerce managers en consumenten bewust te maken van het gebruik van manipulatieve marketingtactieken deel ik echte voorbeelden onder de noemer ‘Mag dit?’.
De oneindige timer
We trappen af met de oneindige timer van Cloudpillo. De webshop van het aanpasbare hoofdkussen. Tijdens het paasweekend was ik aan het zoeken naar een nieuw hoofdkussen. Mijn oude kussen was een draak van een ding en elke dag wakker worden met nekpijn is geen pretje. Ik had iets gelezen over Cloudpillo en ging op onderzoek uit.
Paasactie
Wat mij direct opviel was de Paasactie waarbij je 20% korting kreeg op de bestsellers. Met een aflopend timertje om mij een gevoel van urgentie mee te geven. Ik wilde weten wat er gebeurde met deze timer na het aflopen van de tijd. De ACM had vorig jaar nog een persbericht uit laten gaan over het manipulatieve gebruik van timers. Daar bleken toch veel bedrijven gebruik van te maken. Om 23.55 uur zag ik de timer langzaam aftellen om op 00.00.00 gewoon weer opnieuw te beginnen. Wat! En verdorie! Vergeten een filmpje te maken als bewijs.
Gelukkig liep de actie met 20% korting gewoon door en afgelopen weekend keek ik weer op de webshop voor een nieuwe update. Ik had geluk want de timer zou op 14 april 2024 om 23.59.59 weer aflopen. Voor de zekerheid een wekkertje gezet, telefoon en laptop in de recordmodus en weer aftellen. Ook nu werd ik niet teleurgesteld (zie onderstaand filmpje). De bovenste timer begint opnieuw te tellen zonder refresh van de pagina.
De timer in de banner heeft deze automatische refresh niet. Maar na het refreshen van de pagina zie je ook daar de timer opnieuw gaan tellen.
Ongelukje? Nope!
Ik was benieuwd of deze timer misschien een Shopify app was. Het zou kunnen dat er per ongeluk iets verkeerd was ingesteld. Na een korte zoektocht in de code vond ik een scriptje van de timer. Daar zag ik al iets vreemds, maar voor de zekerheid, developer Haimanti Dekker er ook naar laten kijken. Zij zag hetzelfde.
Deze oneindige timer was namelijk geen ongelukje. Het was namelijk bewust zo geprogrammeerd. In de onderstaande code zie je staan dat de timer gewoon weer opnieuw moet gaan aftellen.
Dit is manipulatie
Dit is dus bewust gebruik maken van manipulatieve marketingtechnieken. We weten namelijk dat ons brein enorm triggert op verlies en schaarste. Een timer zorgt voor een FOMO (Fear Of Missing Out) gevoel. Bang dat je de aanbieding gaat ‘verliezen’ op het moment dat de timer afloopt. Terwijl er niets te verliezen viel, ook na het aflopen van de timer was de aanbieding gewoon beschikbaar.
Keurmerk en award
Toen ik ook nog prominent het Thuiswinkel.org logo zag en het Shopping Award logo voor ‘Paypal Beste Starter’ dacht ik, dit moet toch niet de bedoeling zijn. Lekker voorbeeld is dit!
Hoor en wederhoor
Ik besloot om hoor en wederhoor toe te passen. Ik schreef een mail met vragen richting de CMO van Cloudpillo Lars van de Wijst, een mail naar de persafdeling van de ACM en eentje richting Thuiswinkel.org.
Thuiswinkel.org reageerde razendsnel en binnen een uur had ik Vincent Romviel aan de lijn. Hij is Head of Legal Affairs bij Thuiswinkel.org en zei het volgende: ‘Cloudpillo is inderdaad lid van Thuiswinkel.org. Helaas waren wij niet op de hoogte van het gebruik van deze oneindige timer. Deze timer is een oneerlijke handelspraktijk en misleidend. Wij zullen Cloudpillo hier dan ook op aanspreken.’
De autoriteit Consument & Markt hield het bij een mailtje waarin stond: ‘Dit is wat de ACM vorig jaar naar buiten heeft gebracht over haar actie rondom countdown timers: ACM spreekt webshops aan die misleidende countdowntimers gebruiken Ook voor 2024 is de digitale economie een belangrijk speerpunt voor de ACM. Wij kijken daarbij naar allerlei vormen van online misleiding, ook naar countdown timers. De verschillende vormen hebben wij in onze leidraad Bescherming online consument beschreven: Leidraad bescherming online consument |Als er resultaten te melden zijn over een specifieke actie zullen wij dat zeker doen. Meestal is dat met een bericht dat dan ook op acm.nl wordt gezet.’
Vanuit Cloudpillo was het heel erg stil. Totdat ik rond 17 uur op maandag 15 april 2024 opnieuw de website bekeek. Ineens was de timer verdwenen. Een betere reactie kun je denk ik niet wensen.
Een oneindige timer: Mag dit?
Nee, dit mag niet. Dit soort timers worden ook wel dark patterns genoemd. Consumenten worden met een timer onder druk gezet om sneller over hun aankoop te beslissen dan ze misschien willen. Vorig jaar gaf de ACM al aan dat ze 41 gevallen heeft gezien dat het aanbod na afloop van de timer nog gewoon voor dezelfde prijs beschikbaar was, of dat er een nieuwe timer startte met hetzelfde of zelfs een beter aanbod. Dat mag niet.
Tips?
Heb jij een mogelijk dark pattern of manipulatieve marketing tactiek gespot online? Stuur mij dan een bericht met alle informatie en ik ga voor je op onderzoek uit.
Geen onderzoek missen?
Volg mij op LinkedIn of schrijf je in voor mijn substack